Niedawno prowadziłam superwizję grupy trenerów wewnętrznych w jednej z firm i w jej trakcie rozgorzała nagle burzliwa dyskusja na temat empatii, jej roli w kontaktach zawodowych z klientami, a także możliwości i sposobu jej uczenia się.

Spór dotyczył tego, czy empatia rozumiana jako odczuwanie takich samych uczuć i stanów emocjonalnych jak partner rozmowy, może być „obowiązkiem” czyli ocenianym standardem w pracy doradcy, a ponadto, czy można wytrenować innych i nauczyć ich odczuwania empatii tak rozumianej.

Przykład rozmowy biznesowej: klient, przy okazji, zwierza się z kłopotów zdrowotnych, mówi, że cierpi na bezsenność, a lekarze nie potrafią mu pomóc. Doradca reaguje na to słowami: o! ja mam też takie problemy, wiem jak to jest nie spać, a na lekarzy to w ogóle nie można liczyć. Klient kontynuuje zatem: a wie pani jakie mam kłopoty z chorym ojcem. Doradca odpowiada na to: o, ja wiem, bo mam chorą matkę i całą rodziną cierpimy i martwimy się

Taki dialog, stając się wymianą tzw. transakcji komplementarnych – to pojęcie z Analizy Transakcyjnej, które można by wyjaśnić potocznie jako ”nadawaniem na tych samych falach” – może trwać bez końca, gdyż satysfakcjonuje obie strony. Uczestnicy warsztatu słuchając tej prawie 20 minutowej emocjonalnej rozmowy, wczuwali się i reagowali również komplementarnie, głównie z poziomu tzw. Dziecka [kolejne pojęcie z Analizy Transakcyjnej]: ktoś się rozpłakał, bo wróciło wspomnienie chorej osoby w rodzinie, ktoś inny miał łzy w oczach. Jednak, czy o taki rodzaj empatii w relacjach zawodowych chodzi? Rzeczywistym celem takiego „empatycznego” podejścia do klienta było wywołanie jego zadowolenia i pozytywnego stosunku do doradcy z nadzieją, że nastąpi generalizacja – przeniesienie na zakup i dobrą opinię o firmie reprezentowanej przez doradcę.

Empatia, w tym gronie, rozumiana jest jako odczuwanie z drugą osobą takich samych uczuć, zlewanie się z nią uczuciowo, dzielenie się podobnymi uczuciami, a równocześnie traktowana jako sposób na pozyskanie uczuć i sympatii klienta.

Pytanie, jak można nauczyć empatycznego odczuwania „na życzenie”, skoro jest to proces spontaniczny, oparty na wrażliwości osobniczej i wskazujący na naszą autentyczność, a nie wyrachowanie? I co zrobi doradca, gdy natrafi na rozmówcę ujawniającego wrogie uczucia, złość, oburzenie itp. – trudno oczekiwać, że doradca poczuje też złość, oburzenie i zsynchronizuje się uczuciowo w stylu ”ja też jestem oburzony, ostatnio źle mnie potraktowano i krew mnie zalewa na to chamstwo itp.”.

Czy zatem jest to empatia, czy też manipulacja?

W  mojej opinii jako superwizora i psychologa jest to niewłaściwe i nieetyczne podejście. Niewłaściwe, gdyż wykracza poza umowny kontrakt między klientem, a doradcą, zaciera granice profesjonalnego podejścia, ale też zaciera granice psychologiczne między dwoma osobami. Można nawet powiedzieć, że jest rodzajem emocjonalnego zlewania się z drugą osobą. Nadmiernie współodczuwając z drugą osobą zmniejszamy ponadto nasze możliwości udzielenia jej realnej  pomocy. Nieetyczne, bo empatia staje się techniką manipulacyjną w celach sprzedażowych. Nie jest też możliwe, by naturalnie, szczerze empatyzować z każdą osobą, z którą się  kontaktujemy, a to zakłada forsowany standard rozmowy. Z drugiej strony nacisk na wykazanie się empatią w stosunku do każdej osoby, szybko może doprowadzić do wypalenia zawodowego i niechęci do rozumienia drugiego człowieka.

Zainspirowana problemem, zaczęłam szukać innych opinii na ten temat i natrafiłam na pierwszy dodatek do “Charakterów” pt. „Trening psychologiczny”, a w nim intrygujący i bliski mi tytuł „Empatia nie jest dobra na wszystko”. To wywiad z  wybitnym psychologiem  z Uniwersytetu Yale, Paulem Bloomem, autorem książki „Przeciw empatii – argument za racjonalnym współczuciem”. Książka ta jest od miesiąca dostępna na rynku. Autor spotkał się z ostrą krytyką, a nawet atakami na siebie, gdyż głosi tezę, że empatia ogłupia, gdyż jest jak reflektor o wąskim zasięgu i koncentruje nasze współodczuwanie tylko na niewielu bliskich nam osobach, a nie obejmuje tych, którzy są nam obcy, co w efekcie może przynosić więcej złego niż dobrego. Przekonuje, że korzystniejsze od kierowania się emocjami jest kierowanie się rozumem i prezentuje argumenty za racjonalnym współczuciem.

W mojej opinii, spory wokół empatii mogą wynikać z jej niejednoznacznej definicji, gdyż jedni definiują ją jako odczuwanie tego, co czuje druga osoba, czyli „współodczuwanie”, a inni jako „rozumienie tego, co odczuwają inni”. Można więc mówić o dwóch formach empatii: pierwsza, to zdolność odczuwania stanów wewnętrznych drugiej osoby, jej uczuć – empatia emocjonalna, druga zaś to umiejętność przyjęcia jej sposobu myślenia, spojrzenia na sytuację z jej perspektywy – empatia poznawcza.

I takie rozróżnienie empatii emocjonalnej od empatii poznawczej może pozwoli lepiej  zrozumieć, co może być  „szkodliwego” w gloryfikowaniu empatii emocjonalnej.

Empatia  poznawcza to zdolność rozumienia uczuć, oczekiwań, przeżyć  drugiej osoby, empatyczna uważność,  postawienie się na miejscu drugiej osoby, „wejście w jej buty”, rozumienie jej świata z jej punktu widzenia, ale bez konieczności przeżywania tych samych stanów emocjonalnych. Umiejętności  i techniki, które wtedy warto zastosować, to uważne słuchanie, aktywne parafrazowanie, klaryfikowanie, odzwierciedlanie, dopasowanie się niewerbalne, a także decentracja interpersonalna i pacing. Decentracja to zdolność przyjmowania innego, niż własny punktu widzenia, która pozwala zrozumieć, że inni ludzie, mogą mieć zupełnie różne potrzeby, inaczej niż my doświadczać sytuacji, inaczej myśleć. Dzięki decentracji potrafimy wejść w położenie innej osoby, spojrzeć na świat jakby jej oczami. Pozwala to trafniej spostrzegać innych ludzi, lepiej się z nimi porozumiewać, a także odpowiednio i skutecznie pomagać im, jeśli tego potrzebują. Jeszcze szerzej ujmuje decentrację Melvin Feffer – jako umiejętność widzenia sytuacji społecznych z perspektywy różnych osób. Dzięki niej potrafimy wyjść poza swój sposób myślenia, spojrzeć na problem z różnych stron, również ze strony oponenta, nie tracąc jednocześnie własnej perspektywy. Pacing z kolei, to inaczej  dostosowanie się i zbudowanie dobrego empatycznego kontaktu z osobą w jej modelu rzeczywistości i rozumienie jej modelu świata.

I tego można i warto uczyć siebie i innych. Wymaga to jednak treningu i wysiłku, z jednej strony, uświadomienia sobie swoich emocji i uczuć w danej relacji, ale też umiejętności ich świadomej kontroli, z drugiej strony, umiejętności skupienia się na drugiej osobie, prawdziwej obecności i pozostawania w kontakcie. Z mojej praktyki trenerskiej i superwizyjnej wynika, że nabycie i stosowanie tych umiejętności jest dużo trudniejsze niż mówienie „ja też to czuję”.

Zachowanie równocześnie wrażliwości i współczucia z racjonalnością, umiejętnością decentracji, uważnością, wyrażaniem rozumienia stanu drugiej osoby – to dla mnie jest istota empatycznego kontaktu. A jak mówi Paul Bloom we wspomnianym wywiadzie: „Tym co naprawdę przyczynia się do wzrostu życzliwości w naszym codziennym życiu, nie jest empatia, lecz zdolności takie jak samokontrola, inteligencja i szeroko rozumiane współczucie”.

Nina Sobczak-Matysiak
psycholog, psychoterapeuta, trener
tel. 601 584 818