Z badań satysfakcji klientów przeprowadzonych przez firmę Bain& Company w 362 polskich firmach wynika, że wielu menadżerów w naszym kraju słabo rozumie, jak bardzo się liczy tzw. pozytywne doświadczenie klienta. Kiedy w firmach pytano pracowników i menedżerów, okazywało się, że w ponad 80% przypadków oceniają oni swoją pracę w obsłudze klienta jako „doskonałą”. Natomiast ankieta Bain &Company wykazała, że jedynie 8% klientów określa swoje doświadczenie  zakupowe jako „wspaniałe”.

Cytat z książki

Z mojego doświadczenia wynika, że opiekunów klienta można nauczyć pożądanych zachowań związanych z obsługą szczególnie wtedy, kiedy czują się bezpieczni i rozumieją, że Twoje działania jako szefa mają na celu podwyższenia ich kwalifikacji, a nie rozliczenie ich z braków, błędów czy porażek.

j.w.

Upalna, czerwcowa niedziela. Spora grupa spragnionych ochłody i orzeźwienia osób stoi w długiej na 15 minut kolejce po lody włoskie, oferowane obok kawy na wynos w jednej z poznańskich restauracji.  Zachęca do tego duży napis na tablicy przed wejściem, z akcentem na „najlepsze w mieście!”.  Jakież jest zdumienie klientów, gdy po podejściu do kasy, uśmiechnięty pan informuje, że automat do lodów jest nieczynny! Reakcje są różne: od pełnego rezygnacji „aha”, poprzez z niedowierzaniem „przecież zachęcacie do nich już od wejścia!? ”, po wściekłe „stoję tu już 15 minut, to jakiś żart!”.  Obsługujący próbuje robić dobrą minę do złej gry, proponuje w zamian mrożoną kawę, przeprasza i życzy miłego dnia, ale nie wpada na jedną rzecz, która pozwoliłaby mu uniknąć części niepochlebnych komentarzy (głównie) pod swoim adresem: nie zmienia napisu na tablicy, wykreślając lody lub dopisując informację o chwilowej awarii. Kiedy ktoś w końcu zwraca mu na to uwagę, rzuca tylko „przecież nie będę, co chwilę po niej mazał”.

Niby mała rzecz, ale taka postawa wobec kupującego sprawia, że większość osób, która odeszła z kwitkiem (w tym ja), nigdy już w to miejsce nie zajrzy. Źle obsłużony klient o swoim negatywnym doświadczeniu powie kolejnym 15 osobom, a zamieszczając komentarz w mediach społecznościowych następnym kilkudziesięciu. Ci, którzy rezygnują z ponownego zakupu i odchodzą, w 68% robią to właśnie z powodu złej obsługi, która ma ona większe znaczenie niż cena, czy nawet jakość produktu (J. Barlow i D. Maul “Wartość emocjonalna” 2000). Co więc robić, aby wzmocnić prokliencką postawę i budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi?

Na to pytanie próbuje odpowiedzieć Robert Zych w książce „Klient w centrum uwagi”, w której dzieli się swoim doświadczeniem zawodowym jako handlowiec, szef firmy i trener sprzedaży. Teoria okraszona jest tutaj sporą dawką praktycznych porad i przykładów wziętych z życia – choć miałam chwilami wrażenie, że niektóre z sytuacji są trochę przerysowane.  Można to jednak odebrać, jako podkreślenie, jak banalny błąd, czy nieznajomość standardów może kosztować sprzedawcę ważny kontrakt, a firmę utratę wiarygodności.

Autor opisuje strategie, jakie może wybrać menadżer, aby budować zaangażowanie u opiekunów klienta, sposoby motywowania zespołu oraz podkreśla priorytetową rolę szefa w szkoleniu swoich pracowników. Zainteresował mnie fragment dotyczący dyrektywnego wdrażania standardów jakości obsługi, bo z powodzeniem można go również odnieść do komunikowania zmian przy narzuconej z góry decyzji – przecież z tym mają do czynienia nie tylko sprzedawcy, czy bankowcy, którzy muszą zrealizować wytyczne przekazane z centrali.

Zwróciłam też uwagę na trafne stwierdzenie, że trudny klient dla każdego sprzedającego będzie definiowany inaczej, że to zawsze subiektywna ocena.  Jak pisze autor: „Każdy z opiekunów klienta ma swojego „trudnego klienta”, czyli taką konstelację zachowań, wobec których traci dystans do siebie i klienta, daje się ponosić emocjom i działa nieracjonalnie, a w efekcie często przeciwko sobie”. Zamiast dzielić więc klientów na łatwych i trudnych, warto popracować nad dostarczeniem im wszystkim obsługi na najwyższym poziomie. Czasami może to oznaczać po prostu dopisanie na tablicy dużymi literami „awaria”.

Książkę możesz kupić tutaj.

Autorka recenzji: Joanna Duda

Od wielu lat kieruję projektami z zakresu rozwoju pracowników oraz systemów motywacyjnych. Pracuję w dziale HR w dużej korporacji, a po godzinach piszę na agileinhr.blogspot.com. Jestem mamą Magdy i Michała, moich ukochanych nauczycieli uważności. Książki potrafią mnie całkowicie pochłonąć, a szczególnie bliska jest mi literatura czeska.